信平审信〔2025〕3号

 

信阳市平桥区行政审批和政务信息管理局

关于印发《平桥区政务服务线上线下帮办代办工作制度》的通知

 

区政务服务中心，各乡镇（街道）行政审批服务中心：

　　为进一步优化政务服务，提升行政效能，现将《平桥区政务服务线上线下帮办代办工作制度》印发给你们，请认真抓好落实。

 

 

 

信阳市平桥区行政审批和政务信息管理局

                 2025年3月20日

 

平桥区政务服务线上线下帮办代办

工作制度

 

    为深入贯彻《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《河南省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（豫政〔2024〕18号）精神，全面推动政务服务扩面增效，增强帮办代办能力，更好满足企业和群众办事需求，提高企业和群众的满意度和获得感，特制定本工作制度。

    一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记视察河南重要讲话重要指示，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，以便捷、高效、共享、优质为方向，健全线上线下帮办代办体系，全面推行“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”等服务规范，构建主动型政务服务模式，提升帮办代办响应率、解决率和满意度，为企业和群众提供更加高效便捷的政务服务。

    二、工作原则

    遵循“自愿委托、依法办事、无偿服务、高效便捷”的原则，以便民利企为出发点，确保办事效率大提升，为企业和群众提供方便、便捷、优质、高效的政务服务环境。

        （一）自愿委托。办事企业和群众自主提出，并由其自愿申请委托全部或部分事项开展帮办代办服务。

　    （二）依法办事。按照职能职责，依法合规开展帮办代办服务，不得帮代应由申请人本人办理的事项，不得超权限办理，不得损害公共利益、企业和群众的合法权益，不得改变审批事项的法律关系，做到帮办代办不包办、服务周到不越位、服务到位不揽责。

        （三）无偿服务。“帮办代办”服务工作实行全程无偿服务，涉及的行政事业性收费以及法律法规明确由企业和群众承担的费用，帮代办专员引导申请人按规定自行缴纳。除涉及的行政事业性收费以及法律法规明确由企业和群众承担的费用外，不得向企业和群众收取任何附加费用。

        （四）优质高效。依托一体化政务服务平台和政务服务中心实体政务大厅，建立横向协作、纵向联动、沟通顺畅、运转高效的帮办代办服务模式，严格落实首问负责、一次告知、告知承诺、一窗受理、并联办理、限时办结和预约、延时、错时服务等制度，加快帮办代办速度，精准高效服务企业和群众，让企业和群众获得实实在在的满足感、获得感。

    三、帮办代办服务类型

    根据企业和群众办事的需求，“帮办代办”服务形式分为“代理办”、“线上办”和“上门办”。

        （一）代理办。做优做细线下帮办代办工作，办事企业和群众来到帮办代办服务窗口，按照所办事项清单要求，准备齐全相关申报材料，填写《政务服务代办委托书》（见附件1），现场将有关资料递交给政务服务中心帮办代办工作人员，帮办代办工作人员即可为企业和群众开展“帮办代办”服务。

        （二）线上办。依托省、市一体化政务服务平台在线咨询辅导系统，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办服务，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。

        （三）上门办。办事企业和群众由于时间或工作等原因，不方便来政务服务中心实体政务大厅现场，办事企业和群众可通过电话、短信等方式与政务服务中心帮办代办服务窗口工作人员取得联系，按照约定的时间、地点上门为企业和群众提供帮办代办服务。

    四、帮办代办服务范围

        （一）需要来实体政务大厅办理业务的老年人、残疾人、及行动不便或其他特殊群体。为他们提供陪同办、代理办、优先办等服务。

        （二）新注册企业的设立、变更以及企业食品经营许可，与其相关的公章备案刻制、税务登记以及社保参保、住房公积金缴纳服务。

        （三）凡行政审批权限属区级政府部门，且符合国家、省、市、区产业导向规定的，投资额在500万元以上的项目（不含国家宏观调控项目、高耗能、高污染、资源类等项目）。

        （四）列入省、市、区重大项目年度计划投资的，以及区人民政府指定的必须帮办代办的项目。

    五、帮办代办服务职责

        （一）各级政务大厅职责。设置“帮办代办”服务窗口，选派专职帮办代办工作人员，遵照办事企业和群众要求，及时提供帮办代办服务。

        （二）帮办代办窗口职责。政务服务中心帮办代办专员上班时间要规范佩戴服务标志，负责企业和群众申请事项全程帮办代办服务，协调解决“帮办代办”过程中遇到的各种问题。

        （三）政务服务部门职责。提高办事效率，在承诺时限内办结政务服务事项，办理结果及时通知帮办代办专员。

    六、帮办代办服务流程

        （一）提出申请。由办事企业和群众自愿向“帮办代办”服务窗口提出帮办代办服务申请。对于不符合帮代办条件的申请，明确告知理由。

        （二）受理预审。办事企业和群众将符合法定条件申报材料递交“帮办代办”服务窗口，并填写《政务服务中心代办服务委托书》，帮办代办服务工作人员对申请材料进行预审，并协助资料收集，资料齐全后制发《一次性知单》（见附件2）。

        （三）办理办结。综合服务窗口按照相应的审批流程和承诺时限规范办理业务，帮代办员对帮办代办事项要全程跟踪，积极协调解决帮办代办过程中存在的困难和问题。涉及的行政事业性收费以及其他费用，帮办代办专员要及时联系引导申请人按规定自行缴纳。帮办代办完成后，帮办代办专员应及时向申请人移交结果以及有关原始资料，经申请人签收后，确认帮办代办服务结束。因业务本身不具备办结条件或申请人主动要求终止委托的，帮代办专员应与申请人办理终止委托手续，注明终止原因，移交相关资料并确认签字。业务情况特殊、需要延长服务时限的，帮代办专员负责向申请人做好解释说明工作。

        （四）评价反馈。按照一事一评原则，帮办代办结束后，帮办代办工作人员利用政务服务“好差评系统”让申请人对帮办代办服务进行评价及反馈相关意见建议。

        （五）建立台账。对提供的帮办代办服务的政务服务事项，建立工作台账，定期统计、分析，对发现的共性问题及时研究解决。要善于总结好的经验，健全完善长效机制，确保帮办代办工作顺利开展。

    本政务服务“帮办代办”工作制度自公布之日起实行。

附件：1.政务服务代办委托书

2.一次性告知单